定期通販の解約率を下げるには？

定期通販の解約率を下げるには、「何回目に」「どんな理由で」解約されているかを把握し、多い理由に対して、解約を考える前の時期に手を打ちます。解約の申し出を受けた時点で引き止めるより、その前のお届けや連絡で不安や不満を減らすほうが、取れる手が多くなります。

何回目に解約されているかを見る

解約率を全体の1つの数字で見ていると、どこで離れているかが分かりません。初回のお届けを受けた人のうち、2回目、3回目と何人が続いているかを、申込み時期ごとに並べます。

比較するときは、その回のお届けを迎える時期まで経過した人を対象にします。まだ次回のお届け日が来ていない人や、休止・スキップ中の人を、解約した人と混同しないようにします。

特定の回の前後で大きく減っているなら、その回の直前が手を打つ時期の候補です。初回の割引が終わって価格が上がる回や、最低購入回数の条件が終わる回は、続けるかどうかを考えるきっかけになることがあるため、特に確認します。

解約理由を集めて、理由ごとに分ける

解約の受付時に理由を聞き、選択肢と自由記述で記録します。電話、メール、フォームなど受付方法が複数あるなら、どの窓口でも同じ選択肢で記録できるようにします。

集めた理由は、対応の仕方で分けると打ち手を考えやすくなります。

• 商品が余る・使い切れない：お届け周期や数量が合っていないのか、使う量やタイミングが分からず使用が進んでいないのかを確認します。周期の変更や休止を案内するほか、同梱物や購入後メールで使い方を補う方法もあります。実際の使用ペースに対して量が多い場合は、無理に使い切ってもらおうとせず、お届け条件を見直します。
• 期待した実感がない・商品が合わない：使い方が伝わっていないのか、購入前の説明と実際の商品体験に差があるのかを確認します。使い方の案内だけでなく、広告や商品ページで期待を高めすぎていないか、商品自体に改善すべき点がないかも見直します。継続すれば実感できると一律に案内せず、商品の根拠と表示できる範囲に沿って説明します。
• 価格が負担になった：割引が終わる前後の離脱と重なっていないかを確認します。価格を下げる以外に、周期を延ばす選択肢があるかも考えます。
• 生活の変化・一時的に不要：休止やスキップの仕組みがあれば、解約ではなく一時的に止める選択肢を示せます。

理由の割合は商品や販売方法によって違います。他社や業界の順位を当てはめず、自社の記録から多い理由を見ます。

初回から数回目の連絡を見直す

定期の初回から数回目は、商品に慣れていない時期です。お届け前後のメールや同梱物で、使い方、続けるときのポイント、周期や数量を変える方法が伝わっているかを確認します。

次回のお届け日や金額が事前に分かるかも見ます。知らないうちに次の商品が届いたと感じると、それがきっかけで解約されることがあります。

OFFICE 141では、同梱物や購入後メールなど、商品が届いてからの案内を、お客様の使い始めの流れに合わせて設計・制作しています。

申し出を受けたときの対応

解約の申し出を受けたときに、休止や周期の変更などの選択肢を示すことはできます。ただし、解約したい人を引き止め続けたり、解約の手続きを分かりにくくしたりする方法は取りません。2022年6月施行の特定商取引法の改正では、通信販売の契約の解除を妨げるために、解除に関する事項について事実と異なることを告げる行為が禁止されました。申込みの最終確認画面では、解約に関する事項などの表示も求められています。解約の受付方法や表示の内容は、消費者庁の資料などで最新のルールを確認します。

出典

• 「特定商取引の改正について ー通信販売規制を中心にー」消費者庁 取引対策課 https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_education/public_awareness/gekkan/2022/symposium/assets/consumer_education_cms202_220519_03.pdf

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